ITIL Practitioner (855707941)

Zielgruppe

Dieses Training richtet sich unter anderem an: IT-Manager, IT-Spezialisten, Projektleiter, ITIL Anwender, Service Desk Analysten und Business Manager.

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Agenda


Einleitung

Vorstellung

Materialerklärung

Prüfung

Prüfungsszenario

Buch vorbereiten

ITIL® Grundlagen

Service / Service Provider

Technologiebereitstellung vs. Service Provider

Kunde, Wert, Wertschöpfungsnetzwerk

ITIL Implementierung

Ergebnis, Output

Kosten, Risiko, Service Management

Grundprinzipien

Übersicht Grundprinzipien

Wertorientierung

Design für Erfahrung

Dort beginnen, wo man steht

Ganzheitlich arbeiten

Sich iterativ weiterentwickeln

Direkt beobachten

Transparent sein

Zusammenarbeiten

Auf Einfachheit achten

Der CSI-Ansatz

CSI-Register

Schritt 1: Wie lautet die Vision?

Schritt 2: Wo stehen wir jetzt?

Schritt 3: Wo wollen wir hin?

Schritt 4: Wie kommen wir dorthin?

Schritt 5: Sind wir dort angekommen?

Schritt 6: Wie erhalten wir uns die Dynamik?

Messgrößen und Messungen 

Warum messen?

Messungen eines IT Service Providers

CSFs und KPIs

SMART für KPIs

Weg von der Vision zur Messung

Balanced Scorecard

Arten von Prozessmessgrößen

Führende und folgende Messgrößen

Messgrößen von innen nach außen und von außen nach innen

Kategorisierung von KPIs

Assessment-Outputs

Kommunikation

Warum gute Kommunikation wichtig ist

Beispiele effektiver Kommunikation

Vorteile guter Kommunikation

Probleme durch schlechte Kommunikation

effektive Kommunikation im ITSM

Prinzipien guter Kommunikation

Kommunikation ist ein wechselseitiger Prozess

Man kann nicht nicht kommunizieren

Timing und Häufigkeit spielen eine Rolle

Viele Kommunikationsmöglichkeiten

Die Nachricht steckt im Medium

Kommunikationstechniken

Grundlegende Schritte der Kommunikation

Organizational Change Management

OCM

Grundlagen für erfolgreiche Verbesserung

RACI-Modell

ITIL Change Management

OCM- und ITSM-Verbesserungsinitiativen

Die 3 Phasen der Transition

Gartner-Hype-Zyklus

Aktivitäten für effektives OCM

Schaffung eines Gefühls der Dringlichkeit

Stakeholdermanagement

Stakeholderübersicht

Matrix der Schulungsbedarfsanalyse

Beispieltrainingsplan

Widerstand identifizieren

Widerstand managen

Bekräftigung 

Agile Vorgehensweisen

Agiles Manifest

Prinzipien hinter dem Agilen Manifest

Kanban

Lean

DevOps