ITIL Practitioner (855707941)
Zielgruppe
Dieses Training richtet sich unter anderem an: IT-Manager, IT-Spezialisten, Projektleiter, ITIL Anwender, Service Desk Analysten und Business Manager.
Agenda
Einleitung
Vorstellung
Materialerklärung
Prüfung
Prüfungsszenario
Buch vorbereiten
ITIL® Grundlagen
Service / Service Provider
Technologiebereitstellung vs. Service Provider
Kunde, Wert, Wertschöpfungsnetzwerk
ITIL Implementierung
Ergebnis, Output
Kosten, Risiko, Service Management
Grundprinzipien
Übersicht Grundprinzipien
Wertorientierung
Design für Erfahrung
Dort beginnen, wo man steht
Ganzheitlich arbeiten
Sich iterativ weiterentwickeln
Direkt beobachten
Transparent sein
Zusammenarbeiten
Auf Einfachheit achten
Der CSI-Ansatz
CSI-Register
Schritt 1: Wie lautet die Vision?
Schritt 2: Wo stehen wir jetzt?
Schritt 3: Wo wollen wir hin?
Schritt 4: Wie kommen wir dorthin?
Schritt 5: Sind wir dort angekommen?
Schritt 6: Wie erhalten wir uns die Dynamik?
Messgrößen und Messungen
Warum messen?
Messungen eines IT Service Providers
CSFs und KPIs
SMART für KPIs
Weg von der Vision zur Messung
Balanced Scorecard
Arten von Prozessmessgrößen
Führende und folgende Messgrößen
Messgrößen von innen nach außen und von außen nach innen
Kategorisierung von KPIs
Assessment-Outputs
Kommunikation
Warum gute Kommunikation wichtig ist
Beispiele effektiver Kommunikation
Vorteile guter Kommunikation
Probleme durch schlechte Kommunikation
effektive Kommunikation im ITSM
Prinzipien guter Kommunikation
Kommunikation ist ein wechselseitiger Prozess
Man kann nicht nicht kommunizieren
Timing und Häufigkeit spielen eine Rolle
Viele Kommunikationsmöglichkeiten
Die Nachricht steckt im Medium
Kommunikationstechniken
Grundlegende Schritte der Kommunikation
Organizational Change Management
OCM
Grundlagen für erfolgreiche Verbesserung
RACI-Modell
ITIL Change Management
OCM- und ITSM-Verbesserungsinitiativen
Die 3 Phasen der Transition
Gartner-Hype-Zyklus
Aktivitäten für effektives OCM
Schaffung eines Gefühls der Dringlichkeit
Stakeholdermanagement
Stakeholderübersicht
Matrix der Schulungsbedarfsanalyse
Beispieltrainingsplan
Widerstand identifizieren
Widerstand managen
Bekräftigung
Agile Vorgehensweisen
Agiles Manifest
Prinzipien hinter dem Agilen Manifest
Kanban
Lean
DevOps
