ITIL® v3 Intermediate – Capability Stream – Service Offerings & Agreements (ITIL10)

La certificazione ITIL Intermediate ?Service Offerings and Agreements (SOA)? è una qualifica che fa parte del percorso di certificazione ?ITIL Intermediate Capability Stream? ed è uno dei moduli che permette di raggiungere la certificazione ITIL Expert in IT Service Management. L?obiettivo del corso e del relativo esame di certificazione è quello di fornire e valutare le competenze su aspetti pratici del Service Management come documentato nelle pubblicazioni core dell?ITIL Service Lifecycle. La certificazione ITIL in ?Service Offerings and Agreements? attesta che chi si certifica è in grado di implementare le best practices di gestione dell?offerta, gestione della domanda e gestione delle relazioni con il cliente del Service Management Lifecycle.

Durata: 4 giorni

Contenuti:
  •  Il Service Management come regola e norma
  •  I processi del Service Lifecycle relativi alla gestione delle offerte e degli accordi sui servizi offerti (Service Offerings and Agreement):
  •  Service Portfolio Management, per la presentazione dei servizi in termini di business.
  •  Service Catalogue Management, per la presentazione dei servizi operativi da un punto di vista tecnico e di business.
  •  Service Level Management, per la messa in opera di Service Level Agreement (SLA) e la garanzia che tutti gli SLA siano supportati.
  •  Demand Management, per l?identificazione dei Patterns of Business Activity in modo da individuare la strategia appropriata da implementare.
  •  Supplier Management, per assicurare che tutti i partners e i fornitori siano gestiti in modo appropriato, inclusa la gestione dei contratti
  •  Financial Management, per assicurare la comprensione del valore dei servizi e la loro gestione economica.
  •  I processi in carico ai Business Relationship Managers, che hanno la responsabilità di rappresentare i clienti e assicurarsi che il Service Catalogue soddisfi i bisogni del business
  •  Attività e processi coperti da altre fasi del Lifecycle, come l?Incident Management e il Change Management.
  •  Organizzare le Service Operation, descrivendo le funzioni coinvolte nel Service Offerings and Agreement.
  •  Ruoli e responsabilità del Service Offerings and Agreement
  •  Considerazioni su tecnologie e implementazioni
  •  Sfide, fattori critici di successo e rischi
  •  Miglioramento continuo dei servizi come conseguenza di un efficace Service Offerings and Agreement

Destinatari:
professionisti IT, business managers e business process owners.

Prerequisiti:
Certificato ITIL® v2 o v3 Foundation.