Gestione del cliente (SOSKCLI)

Comprendere cosa significa il cliente per l?Azienda, quali sono le sue aspettive e le sue esigenze, i suoi bisogni espliciti ed impliciti, risolvere i suoi problemi e mostrargli la nostra attenzione sono le fondamenta di un rapporto esclusivo, duraturo e appagante con il cliente. La soddisfazione del cliente permette di fidelizzare la relazione commerciale, di generare passaparola positivi, di allargare il proprio giro di affari. Il Corso si propone di fornire ai partecipanti gli strumenti necessari a migliorare la loro capacità di instaurare un rapporto produttivo con il cliente, a rispondere al meglio alle esigenze degli acquirenti e, soprattutto, a capire che tipo di persona si trovano davanti e quale sia il modo migliore per comunicare con loro e rispondere alle loro necessità. Durante il Corso saranno svolte esercitazioni sul tema, role playing, analisi e discussioni di casi aziendali reali.

Contenuti
? Capire il cliente
? La percezione del cliente
? La comunicazione con il cliente
? L?importanza del silenzio
? La valutazione del servizio: il servizio atteso e il servizio percepito
? L?effetto ?alone?
? Conquistare la fiducia del cliente
? Il momento della scelta e la dissonanza cognitiva
? La soddisfazione del cliente
? La comunicazione al telefono
? La gestione di situazioni difficili
? Il cliente deluso, aggressivo, distratto, incontentabile
? Il consolidamento della relazione.